供應商關系處理培訓

供應商關系處理培訓【供應商關系處理培訓管理咨詢】【交廣企業管理咨詢集團:www.www.jungle.net.cn】

 

 

講師：胡一夫

 

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培訓時間：2天

培訓地點：客戶自定

課程推薦：供應商關系處理培訓

 

培訓對象：企業中高層管理者

 

培訓背景：

企業擁有提供高質量服務的能力，這是吸引留住顧客的*重要因素。而呼叫中心在過去幾年中的迅速崛起，也印證了這樣一種觀點：提供方便、快捷、統一服務的企業將擁有明顯的競爭優勢。近幾年呼叫中心在各行各業的發展運用與貢獻已經是有目共睹，如何科學、有效的建立高效的呼叫中心已成為呼叫中心運營管理者們共同關注的課題。

 

 

 

胡一夫老師的《供應商關系處理培訓》課程內容如下：

 

 

 

模塊 子模塊 時長

一、供應商服務概述 1.企業競爭的演進——供應商需求的變化 1.0

1、供應商流失的原因

2、供應商需求的冰山原理

3、以“以供應商為中心”的理念

3.1“以供應商為中心”是什么？；3.2“以供應商為中心”不是什么？

3.3 “以供應商為中心”的服務策略 

4.“供應商導向”中的幾個誤區

二、了解供應商需求 1、供應商服務的神話 2.0

1.1中國市場的挑戰——供應商變了！；1.2消費升級的主要表現

1.3當代中國消費者的新特性 ； 1.4供應商需求與服務價值

1.5需求結構分析

供應商對服務的六種基本需求

2、供應商需求管理

2.1需求管理的八方格模型； 2.2全面供應商體驗理念

2.3挖掘供應商需求的工具——CTQs

三、供應商滿意度與忠誠度 1 供應商滿意度管理的概念及定義_期望與現狀的管理 3.0

2 理解供應商忠誠度

2.1 壟斷性忠誠； 2.2 更換成本高的忠誠； 2.3 刺激性忠誠

2.4 習慣性忠誠； 2.5 許諾性忠誠

3 供應商為什么不滿意、不忠誠？

3.1期望沒有實現； 3.2不公平感； 3.3自我意識提升

3.4優質服務的主要特點是什么？； 3.5供應商服務中的幾個關鍵問題

4 如何讓供應商滿意及忠誠

4.1供應商導向的真正涵義； 4.2優質服務的雙輪效應

4.3服務質量差距模型

5供應商滿意度管理的驗題

5.1如何應對不客觀的供應商期望； 5.2如何超越供應商期望

5.3供應商期望“水漲船高”的應對策略

6 供應商滿意度的管理原則

6.1策略管理 ； 6.2 過程及結果管理；6.3 員工及文化管理

四、供應商滿意度管理——策略管理 精心設計的服務策略 2.0

1.1優秀服務企業的核心價值觀——供應商端

1.2支持價值觀的企業文化及獎勵體系——內部管理體系 

1.3衡量標準 

供應商滿意度結果管理——KPI指標的定義

五、供應商滿意度管理——供應商需求管理 5.1 傾聽供應商聲音

5.1.1 基于供應商體驗的全接觸點管理

5.1 2 供應商聲音的收集渠道 1.0

5.2 目標的確定原則——KANO模型

5.3 供應商沖突管理 

5.3.1 供應商沖突的原因； 5.3.2 供應商沖突的危害

5.3.3 供應商沖突的解決原則； 5.3.4 供應商沖突的處理技巧

5.5.4 員工激勵的誤區

六、供應商滿意度管理——體貼供應商的系統 6.1 過程管理

6.1.1 屬性指標分解；6.1.2 全流程監控——SPMM

6.1.3 特殊情況的應急流程

6.2內部供應商

6.2.1 合作伙伴的定位； 6.2.3 合作伙伴的SLA

6.2.4 合作伙伴的支撐（流程、培訓、資源）　 1.0

七、供應商滿意度管理——內部員工管理 7.1 供應商服務人員的素質

7.1.1態度； 7.1.2溝通能力——服務模式EOAC

7.1.3建立關系的技巧； 7.1.4 解決問題的能力

7.2 供應商服務人員的專業能力

培訓體系； 輔導技術； 支持系統

7.3 員工業績衡量及激勵體系 2.0

八、滿意度調查的實施 8.1 滿意度調研樣本

8.1.1了解抽樣； 8.1.2 抽樣規模的定義； 8.1.3 抽樣的維度定義

8.2 供應商滿意度調研的實施流程

8.2.1 電話調研——普性； 8.2.2 電話深訪——屬性及專題 1.0

九、滿意度結果的應用 9.1 調查結果的總結；9.2 關鍵問題的改善和行動 ；派瑞多分析； 魚骨圖

9.3 發展忠誠度 1.0

 

供應商關系處理培訓總結

 

備注：供應商關系處理培訓網為企業及員工提供公關培訓講師培訓診斷咨詢項目。包括供應商關系處理培訓公開課、供應商關系處理培訓內訓、供應商關系處理培訓講師外派、供應商關系處理培訓調研與咨詢等*完備的一攬子的供應商關系處理培訓解決方案。胡一夫老師的供應商關系處理培訓課程大綱可根據客戶需求量身定制！定制課程請撥打：400-000-4836，13733156404，13838213914。QQ：291351102。